A Justiça determinou que a Gol Linhas Aéreas adote uma série de medidas para garantir atendimento adequado a passageiros com deficiência visual e aos demais Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE). A decisão, proferida no último dia 15, atende a uma ação civil pública ajuizada pelo Ministério Público do Estado da Bahia (MP-BA).
A ação foi proposta pelo promotor de Justiça Saulo Mattos, que apontou falhas na prestação dos serviços de assistência oferecidos pela companhia aérea. Entre os problemas identificados estão dificuldades durante o embarque e desembarque, falta de acompanhamento nos aeroportos, demora no atendimento e barreiras de acessibilidade nos canais digitais da empresa.
Segundo o MP-BA, as falhas representam descumprimento da Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015), da legislação de proteção às pessoas com deficiência e das normas estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Medidas determinadas pela Justiça
Conforme a decisão judicial, a Gol terá 15 dias, contados a partir da intimação, para implementar diversas medidas destinadas a melhorar o atendimento aos passageiros com necessidades especiais.
Entre as determinações estão:
- Disponibilizar número suficiente de funcionários capacitados para prestar assistência contínua e prioritária durante todas as etapas da viagem, incluindo embarque, conexões e desembarque;
- Garantir que passageiros com deficiência não permaneçam na aeronave por mais de 10 minutos após o desembarque dos demais passageiros, salvo em situações excepcionais relacionadas à segurança operacional;
- Assegurar acompanhamento permanente, impedindo que esses passageiros fiquem desacompanhados em fingers, portões de embarque, salas de espera, áreas restritas ou outras dependências aeroportuárias até deixarem a área operacional ou serem entregues ao acompanhante indicado.
Empresa também deverá ampliar acessibilidade
Além das medidas operacionais, a Justiça determinou que a companhia aérea:
- Elabore um protocolo específico para atendimento de passageiros com deficiência visual;
- Adapte o site e os demais canais digitais às normas de acessibilidade;
- Promova treinamento dos funcionários responsáveis pelo atendimento aeroportuário;
- Implante um canal telefônico ou digital prioritário para passageiros com deficiência;
- Disponibilize informações acessíveis sobre os direitos dos passageiros em balcões de atendimento e plataformas digitais;
- Apresente à Justiça, a cada três meses, relatórios detalhando o atendimento prestado aos passageiros com necessidade de assistência especial.
Objetivo é garantir inclusão e respeito aos direitos
A decisão busca assegurar que pessoas com deficiência tenham acesso a um atendimento adequado, seguro e digno durante toda a viagem, eliminando barreiras que possam comprometer sua autonomia e mobilidade.
O Ministério Público da Bahia destacou que a medida reforça o direito à acessibilidade e à inclusão, garantindo que as companhias aéreas cumpram as normas legais e ofereçam assistência compatível com as necessidades dos passageiros.
